As marcas deixaram de ter controlo sobre que é dito e falado sobre elas.
Hoje há uma maior pulverização de ecrãs, de fontes de informação, com mais ruído e menos investimento e atenção. Os processos de consideração, pesquisa e compra alteraram-se completamente.
Isto obriga-nos a repensar e redesenhar os diferentes momentos em que cada pessoa se relaciona com uma marca. Se os consumidores não nadam na mesma direção, as nossas ferramentas também não o devem fazer.